Customer Journey

Customer Engagement für ein Halleluja. Nach dem Kauf ist vor dem Kauf und speziell das „Davor“ offenbart in der schnelllebigen Digital-Welt viel an Kundenbindungskraft. Denn klar ist, wer online konsumiert will ebenso gut beraten und behandelt werden, wie das stationär der Fall ist. Eine griffige Produktdarstellung, rund um die Uhr Beratung über alle Kanäle und passende Tipps für die tägliche Nutzung/Pflege sind wichtige Ankerpunkte für das Marketing. Technisch ermöglicht das individuelle Such-, Klick- und Surfverhalten bereits unzählige Hinweise darauf, wie Kund*innen behandelt werden möchte. Das betrifft auf der einen Seite die technische Wiedererkennung, also der „digitale Footprint“, und auf der anderen Seite die Automatisierungsprozesse in der gesamten Kommunikation (E-Mail Marketing, Profilnachrichten, personalisierte Werbekampagnen etc.). Viele Kund*innen schätzen Service und erwarten, auch Online chauffiert zu werden. Fakt ist, dass die jeweiligen Kundengruppen verstanden werden müssen, um das Customer Engagement und die Wertschöpfung richtig aufbauen zu können. Das Ziel ist das optimale Kundenverständnis ohne Wenn und Aber.

Klare Message, klare Conversion. Wenn wir Kund*innen und Interessenten digital ansprechen, dann wollen wir im Regelfall auch etwas von ihnen. Folglich wird eine Interaktion erwartet und in den meisten Fällen ist das der Kauf, die Anmeldung, der Download. Umso trauriger, wenn die Message zwar klar, aber das Ziel unklar ist. Denn jede Zielseite ist auch Landingpage und als solche sollte sie ausschließlich die erwartete Information beinhalten. Zu viele gute Köche verderben den Brei – so ist das auch leider digital. In der Praxis gibt es oft zu viel Information, zu wenig Struktur, keine durchdachte Usability, keinen klaren Call-to-Action. Die Kundin oder der Kunde kennt sich nicht aus und ist nicht optimal abgeholt und fühlt sich schlecht verstanden. Wir empfehlen deshalb: Testen Sie aus, was funktioniert und beachten Sie immer, aus welcher Phase der Interessent gerade kommt (Signalverhalten). Behalten Sie stets den gesamten Themenkomplex, nämlich die Bewerbung, die „Landung“ sowie die Generierung (Leads, Käufe) im Auge. Hier erfüllt die individuelle Customer Journey einen wichtigen Ausgangspunkt. Kund*innen verstehen und richtig abholen. Testen, optimieren, Ziele erreichen.

Strategie und technisches Setup. Taktisch sind viele Kampagnen richtig aufgesetzt, um das Interesse von Kund*innen auf sich zu ziehen. Die logische Folge: Interaktionen und Erwartungshaltungen. Speziell Erwartungen orientieren sich anhand der bisherigen Erfahrung im Online-Bereich und sogenannten System-Transaktionen. Je nachdem, welche übergeordnete Strategie ein Unternehmen besetzt und mit passenden Maßnahmen umsetzt, kommen andere System Mechanismen zum Einsatz. Am Ende des Tages zählt allerdings immer die technische Möglichkeit und die Messbarkeit eine Strategie digital perfekt umzusetzen. Das wird von vielen Kund*innen erfahrungsgemäß unterschätzt. Das technische Setup ist wie das Fundament eines Hauses. Ist es sauber aufgesetzt und ausreichend kontrolliert, kann es für jegliche weitere Phase freigegeben werden. Ist es mangelhaft, wird man später Schäden feststellen, die nur schwer zu beheben sind. Datenströme und ihre Analysen sind die tägliche Währung im Online Business. Sie bilden den Grundstein für alle anderen Interaktionen. Ohne diesen Grundstein lässt sich keine Strategie verfolgen und ohne Strategie erreichen wir die gesetzten Ziele nicht. Womit starten wir? Strategie beruht auf Wissen und Daten – das zeigt die Erfahrung im Digital Business.