Themen-Artikel, 123Consulting | Autor: Thomas Apollonio

Oftmals sind es die kleinen Dinge im Leben, die darüber entscheiden, ob wir etwas als erfolgreich und gelungen bewerten oder als gescheitert und ungenügsam empfinden. Dieser Zugang hat sich mit den erlebten Geschehnissen im Jahr 2020 und 2021 nicht unwesentlich verändert. Das globale Aufkommen einer umfassenden Pandemie, welche bereits jetzt als Jahrhundertereignis zu bewerten ist, hat die Art und Weise wie wir planen und leben zu Beginn in nur wenigen Wochen schlagartig verändert. Auch wenn wir gefühlt dank Immunisierung und Impfung einer neuen Normalität entgegensteuern, so bleibt global wie auch transnational trotzdem Vieles ungewiss.

All das wirkt sich nachhaltig auch auf das Verhalten der Nutzer in der viel zitierten Customer Journey aus. Die verstärkte, digitale Transformation macht sich aktuell bei jenen Unternehmen bemerkbar, die innerhalb der digitalen Prozesse gezielt investiert haben um Kunden persönlicher zu begegnen. Dieser digitale Boost wurde zuletzt durch den erschwerten physischen Kundenkontakt nochmals verstärkt. Dabei gewinnen persönliche Ansprache und digitale Granularität in gleichem Ausmaß.

Es zählen die kleinen Dinge

Werden wir in das Leben vor der Pandemie zurückkehren können? Oder ist die neu gelebte, kurzfristige und überschaubare Impulsplanung für uns so griffig und verständlich geworden, dass wir auch das „Post-Covid“ Leben daran anpassen werden? Langfristige Projektplanungen und das Aufbegehren komplizierter Lebenskonstellationen scheint in ungewissen Zeiten fehl am Platz. Wen wundert’s? Man schätzt nun mal mehr das, was man hat (bzw. nicht mehr hat). Dies mag durch auferlegte Grenzen und Lockdowns nochmals mehr an Einfluss gewonnen haben. Aber es zählen nun Mal die kleinen Dinge und Momente im Leben, welche dieses lebenswert machen. Das haben wir in der Pandemie immer wieder gelernt sowie zigfach wiederholt. Und gerade dieses Wiederholen wirkt sich verstärkt auf das digitale Erlebnis aus und was wir uns im Detail erwarten.

Und unterm Strich ist diese Entwicklung digital absolut gesehen nichts Neues. Wer hat’s erfunden? Google hat bereits 2016 von den sogenannten „Micro Moments“ gesprochen, welche dem komplexen Individuum, genannt „mobile engaged customer“ in jeder Faser gerecht werden müssen. Einfach gesprochen: Die richtige Information, der korrekte Inhalt und die persönliche Ansprache in diesem einen (!), entscheidenden Moment sind Garant dafür, dass der Nutzer/User nachhaltig erreicht wird und zufrieden ist. Dies ist bei einer Nutzergruppe, welche mobil pro Tag mehr als 150 bis 200 Single-Sessions tätigt und weniger als eine Minute Verweildauer vorweist, eine reale Herausforderung. Gelegentlich kann diese Aufgabe nur von Unternehmen gelöst werden, die es verstanden haben, die Mirco Moments ihrer Kunden und Nutzer zu erkennen, umfassend zu kategorisieren und dann korrekt zu orchestrieren (Marketing-Orchestration als Schlagwort). Und ja natürlich, hier spielt die digitale Strategie eines Unternehmens eine wichtige und bedeutende Rolle.

In der digitalen Praxis und Präsenz erfolgt die Bespielung dann, wenn diese von Nutzer-Seite benötigt und gewünscht wird, wenn sie hilfreich ist und den Nutzer mit dem richtigen Service verbindet oder die passende Information liefert. Das alles kann natürlich nur erfolgreich geschehen, wenn das Unternehmen Impulse wie Nutzer-Interaktionen schnell verarbeitet und nahtlos über alle verfügbaren Kanäle reagieren kann. Spätestens jetzt wird vielen Lesern klar, warum Google das Thema nachhaltig aufgebracht hat. Wer sonst praktiziert die Befriedigung der Mirco Moments besser? Unfair? Keineswegs! Denn die Quintessenz ist für die digital tätigen Unternehmen weitaus größer und weitreichender als es immer nur den großen GAFA Giganten zu überlassen. Auch wenn diese mehrere (Licht)-Jahre voraus sind. Na und?

Das Verständnis der Magic Micro Moments, wann ein Nutzer etwas wissen, etwas tun und eben etwas kaufen möchte, spielt dem „Hier und Jetzt“ mehr als je in die Hände der Unternehmen. Zumindest jenen, die es digital verstanden haben ihre Hausaufgaben zu machen und die aktuelle Pandemie als Chance verstehen, digital als das zu sehen, was es ist. Die Zukunft. Diese reumütige Einsicht und Entwicklung wurde durch Covid-19 natürlich beschleunigt. Es ist davon auszugehen, dass wir in Summe zwischen drei und fünf Jahre an digitaler Evolution in einem einzigen Pandemie-Jahr übersprungen haben.

Post-Covid als neue Realität

Das mag für viele Unternehmen heftig sein, aber ist eben digital nun mal die neue Realität. Genauso wie Kunden und Nutzer in einer Post-Covid-19-Welt gerne wieder gerne ins Geschäft kommen, sich stationär beraten lassen und physische Waren kaufen werden. Jene Unternehmen, die es jetzt verstehen die individuellen Micro Moments mit weiteren Themen wie Service, Content, Kundenverständnis, richtiger Personalisierung, gelebter Kundenzufriedenheit, zusätzlichem Wissen aus Deep-SEO und verdaubaren CRM-Daten anzureichern werden digital wachsen. Und ja, wir wissen, dass das viel verlangt ist. Schließlich geht es um ihre Kunden und solche, die es noch bleiben oder zukünftig vielleicht werden wollen. Fragen? Nur zu.